Pode estar perto do fim o tormento a que tem de se submeter todo cidadão que precisa recorrer aos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) - também conhecidos como call centers - de empresas prestadoras de serviços de energia elétrica, abastecimento de água, telefonia e televisão por assinatura. Se funcionarem, as regras rigorosas anunciadas pelo Ministério da Justiça para os SACs - bancos, companhias aéreas, administradoras de cartões de crédito, empresas de ônibus e planos de saúde também fazem parte da lista - reduzirão enormemente o tempo de espera e a quantidade de operações que o usuário é forçado a realizar quando necessita desses serviços. As empresas que não cumprirem as regras, que deverão estar em pleno vigor a partir de dezembro, estarão sujeitas a multas que podem chegar a R$ 4,8 milhões.Muitos usuários, tendo motivo para reclamação, não recorrem aos SACs por causa das grandes dificuldades para conseguir algum resultado concreto. Na maior parte das vezes, a ligação ao SAC é completada com rapidez, mas o atendimento é demorado e, em muitos casos, ineficaz.
Uma mensagem gravada enumera as teclas que deverão ser discadas, conforme o tipo de atendimento desejado. Discado o número, outra mensagem gravada instrui o interessado a teclar outro número, num processo que pode se repetir várias vezes, até que o reclamante seja atendido por uma pessoa. O atendente solicita os dados do contrato do interessado, anota o problema, pede um tempo e, alguns minutos depois, anuncia que o caso está sendo transferido para um atendente de outro setor, ao qual o interessado é obrigado a fornecer todas as informações já prestadas e que lhe pede "mais um minuto", para dizer que o caso talvez demore algum tempo para ser esclarecido, porque precisa ser submetido a outro setor.
As novas regras - decididas depois de cinco meses de consulta pública de que participaram as operadoras, os Procons e as associações de defesa do consumidor - destinam-se a acabar com o que a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares, descreve como "o jogo do empurra-empurra, do esconde-esconde" dos atendentes dos SACs.
Entre as regras está, por exemplo, a que obriga as empresas a colocar como opção inicial no cardápio eletrônico a possibilidade de falar diretamente com o atendente. O cliente não precisará fornecer informações que nada tenham a ver com a reclamação nem terá de repetir essas informações caso seja atendido por uma segunda pessoa. A ligação telefônica terá de ser atendida em até dois minutos (em muitos casos, o tempo de espera deverá ser de apenas um minuto) e as respostas concretas para a solicitação do cliente não poderão demorar mais de cinco dias úteis.
A opção de cancelamento do serviço deverá estar entre as primeiras do cardápio eletrônico. Além disso, a prestadora de serviços deverá colocar à disposição dos usuários um único número de telefone para informações, reclamações e cancelamentos. No caso de serviços ininterruptos, o SAC deverá funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.
A reclamação ou o pedido do consumidor deve ser registrado e mantido à disposição do interessado por, no mínimo, dois anos. O cliente terá, ainda, o direito de receber, em 72 horas, o histórico do andamento de sua reclamação. Com esse histórico ele poderá recorrer aos serviços de proteção ao consumidor ou denunciar a empresa ao Ministério Público e à Defensoria Pública pelo descumprimento do Código de Defesa do Consumidor, que, para esses casos, prevê multas que variam de R$ 320 a R$ 4,8 milhões.
As empresas que atuam na área de teleatendimento terão quatro meses de prazo para se adaptar, mas já se queixam das novas regras. Prevêem aumento de custos dos serviços, que serão repassados aos usuários. Advertem que o atendimento das ligações no tempo prescrito - de um a dois minutos - exigirá centrais gigantescas que, na maior parte do tempo, ficariam ociosas. Sugerem, por isso, que se fixe um porcentual de ligações que devem ser atendidas no tempo-limite.
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